[CCFM 채용 패키지 2기] 2일차(3/26) 블로그

 

1. 고객 리서치는 왜 필요할까?

어제 공부했던 데스크 리서치만으로 리서치가 끝날 수 없다. 왜냐하면, 데스크 리서치는 숫자로 이루어진 정보(성장률, 검색수 등)이며, 결국 행동이 발생한 이후의 후행 데이터이기 때문이다. 즉, 실시간으로 사람들의 행동을 파악할 수 없으며, 고객들은 자신의 행동을 논리적으로 설명하지 못하는 경우가 많다. 따라서, 고객 리서치를 통해 이러한 행동을 분석하는 과정이 필수적이다.

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2. 고객 리서치를 통해 알 수 있는 주요 정보

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• 진짜 고객은 누구인가?
• 우리 제품이 없다면 고객들은 어떤 경쟁사를 사용하는가?
• 이용 과정과 고객 여정은 어떻게 되는가?
• 어떤 상황에서 필요를 느끼는가?

2-1. 대기업에서 고객 리서치를 통해 도출하는 주요 정보

• 고객 언어: 타겟 고객들이 사용하는 단어와 말투 → 마케팅 메시지에 영향
• 채널: 상품 발견 과정 및 구매 과정 파악
• 비교 대상: 경쟁사와의 차별점 (USP)
• 타겟 세분화: 집중 고객 vs. 잠재 고객

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3. 고객 리서치의 성공과 실패

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❌  잘못된 고객 리서치 (BAD)

• 설계 단계에서 오류 발생
• 주기적으로 진행하지 않음
• 사용자에게 직접적인 질문을 던짐

✅  효과적인 고객 리서치 (GOOD)

• 긍/부정 답변을 모두 이끌어낼 수 있는 질문 설계

예시 1

• ❌ 20대에게 필요한 서비스라고 생각하시나요?
• ✅ 어떤 사람에게 필요한 서비스라고 생각하시나요? → 고객의 직접적인 타겟층 도출 가능

예시 2

• ❌ 해당 서비스 이용을 위해 얼마를 사용하시겠어요?
• ✅ 유사 서비스에서 지난달 얼마를 사용하셨나요? → 고객이 예측 가능한 금액을 제시 가능
  

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4. 고객 리서치 방법

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1. 정성 조사 (Qualitative Research)

• 그룹 인터뷰: 타겟을 모아 한 번에 인터뷰 진행
• 1:1 심층 인터뷰 (IDI): 개별 고객의 심층적인 의견 탐색
• 필드 스터디: 고객들의 행동을 현장에서 직접 관찰

2. 정량 조사 (Quantitative Research)

• 설문조사: 사이트, 앱 내 팝업, 문자/카톡 만족도 조사, 이메일 서베이
• AB테스트: 서로 다른 버전의 UI/UX 비교
• 뷰저블 (Beusable): 실제 사용자 행동 분석 (PC/모바일 트래픽, 스크롤 깊이, 클릭 패턴 등)
• 구글 애널리틱스 (GA): 사용자 접속 경로 및 잠재고객 분석

3. Mixed Research (정성 + 정량 조사 혼합)

• 심층 인터뷰와 서베이를 병행하여 목적에 맞게 조사 진행
  
  

📊 조사 목적과 결과물

조사 유형목적결과물

정성 조사	고객이 왜 그렇게 행동하는지, 어떻게 생각하는지	관찰 및 해석 내용
정량 조사	고객이 얼마나 자주 특정 행동을 하는지, 행동 패턴은 어떤지	통계적으로 수치화된 결과 (행동 데이터)

📑 효과적인 설문조사 방법

1. 알고 싶은 항목 정리 → 예) "우리 브랜드 이미지를 알고 싶다."
2. 항목을 기반으로 질문 작성 → 예) "OO하면 떠오르는 이미지는?"
3. 질문 카테고리 정리
   • 인지: 브랜드 인지도 조사
   • 태도: 브랜드 이미지 평가
   • 구매 행동: 경쟁사와 비교, 구매 결정 요인 조사

💡 주의사항: 설문이 길어지면 집중도가 떨어지므로, 객관식 활용 및 최대한 짧게 구성할 것

📑 심층 인터뷰 (IDI) 진행 팁

• 팔로우업 질문 활용: 고객의 답변에 맞춰 추가 질문 진행
• 개방형 질문 사용: "이 기능이 마음에 드시나요?" 대신 "어떤 기능을 주로 사용하세요?"와 같이 고객의 생각을 묻는 질문이 효과적
• 중립적 톤 유지: 답정너 질문을 지양하고, 고객이 자유롭게 답할 수 있도록 유도

* 전에 진행한 서베이의 질문 목록을 재점검해보면 도움이 될 것 같다.

둘러보며 서베이 항목 중 가장 잘못됐다고 느낀 질문
    - SNS에서 유해 콘텐츠를 차단하거나 관리할 수 있는 기능이 있다면?
지금 보니 완전 답정너 질문 같다... 오늘 배운 문항들로써 개선하자면,
SNS에서 필요하다고 느낀 기능은? 하고 선택지로 차단 기능이 있었다면 확실한 정보 수집이 됐을 것 같다.

 

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5. 페르소나 설정의 중요성

현대 마케팅은 점점 더 어려워지고 있으며, 고객의 기대치가 높아지고 있다. 단순한 상품 소개만으로는 고객을 유입시키기 어렵기 때문에 콘텐츠 마케팅이 필수 요소가 되었다. 페르소나 설정이 중요한 이유는 다음과 같다.

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📌 페르소나를 설정하는 이유

1. 모든 사람에게 의미 있는 브랜드는 없다. → 타겟을 명확히 해야 함
2. 마케팅 전략을 효과적으로 실행하기 위해 타겟 세분화가 필요하다.
3. 너무 한 페르소나에 매몰되지 않도록, 주기적으로 업데이트가 필요하다.

✅ 페르소나 필수 구성 요소

• 기본 정보: 이름, 나이, 서비스 관련 행동 패턴
• Pain Point: 고객이 해결하고 싶은 문제
• Needs: 고객의 주요 니즈 및 기대 사항

페르소나를 설정하고, 지속적으로 업데이트하여 효과적인 마케팅 전략을 수립하자.

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6. 고객 여정 지도 (저니맵)

🎯 고객 여정 지도의 의미

• 고객이 우리의 서비스, 상품과 상호작용할 때 기대하는 효과를 분석
• 고객 행동이 가설과 일치하는지 확인
• 해당 타겟이 실제로 우리의 잠재고객인지 테스트 가능

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🌍 고객 여정 지도의 주요 구성 요소

• 사용 순서: 탐색 → 정보 수집 → 비교 및 검토 → 구매 (각 단계별 고객의 행동 정리)
• 감정: 고객이 각 단계에서 느끼는 감정
• 터치포인트: 고객이 직접 상호작용하는 요소
• 기회 영역: 고객 경험을 개선할 수 있는 기회 포인트
• TO-DO: 기회 영역에서 파악한 감정을 유도하기 위한 개선점
• 중요도: 각 단계에서 감정과 경험의 중요도 체크

📌 이 외에도, 여러가지 요소를 내가 진행하는 서비스/상품에 따라 항목을 추가, 교체 하는 것이 좋다.

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7. USP (Unique Selling Proposition) 정리

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📌 USP 핵심 요건

1. 소비자에게 명확한 이점 제공: 고객이 상품을 선택해야 하는 이유를 명확히 전달해야 한다.
2. 경쟁사와 차별화된 포인트: 다른 경쟁사에서 쉽게 찾아볼 수 없는 독특한 강점이 필요하다.
3. 강력한 구매 유도 요소 포함: 단순한 특징이 아니라, 소비자가 구매로 이어지도록 설득력 있는 제안이어야 한다.

🔍USP 사례 예시

• 예시1) 누적 21억 초경량 카본 3단우산 자동/수동
  • ✔  USP 포인트: 초경량 카본 소재 사용으로 가벼움 강조
• 예시2)  먼지, 물, 털 청소 모두 OK, 가성비갑 쓰리잘비 빗자루 세트
  • ✔  USP 포인트: 다용도 청소 가능 (먼지, 물, 털 청소를 한 번에 해결)

💡 USP 시각화 전략

• USP를 확립한 후, 어떻게 시각적으로 표현할 것인지 고민해야 한다.
• 명확한 카피라이팅이 필요하며, 핵심 USP가 고객에게 즉각적으로 전달되도록 구성해야 한다.
• 이 시각적 표현은 **모든 마케팅 채널(광고, 홈페이지, SNS 등)**에서 일관되게 활용된다.